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Global Service Desk

Remote End User Support que garante capacidade e flexibilidade no suporte a colaboradores, com uma operação de Service Desk em modelo Single Point of Contact (SPOC).

Proximidade e customização em modelo 24x7

Abordagem omni-canal

Metodologia de suporte diferenciada e alicerçada em processos de melhoria contínua, de eficácia comprovada pela larga experiência de uma equipa especializada e pela aplicação em cenários e setores diversificados, da Saúde à Banca, passando pela Logística, Retalho ou Seguros.

  • Experiência comprovada
  • SPOC - Single Point of Contact
  • Visão e controlo centralizado do serviço
  • Maximixação da experiência do utilizador
  • First time fix
Claranet Global Service Desk

Service desk

  • Registo de incidentes e pedidos
  • Análise e diagnóstico
  • Encaminhamento para segundas linhas de suporte
  • Gestão de incidentes
  • Gestão de pedidos de serviço
  • Gestão de alterações
Remote Support

Remote support

  • Minimização de tempo de interrupção
  • Interação em tempo real
  • Partilha de conhecimento
  • Maximização de resolução no primeiro contacto
  • Segurança e integridade da informação

Criação de conhecimento e autonomia

A operação de Service Desk da Claranet conta com técnicos certificados nas principais tecnologias e plataformas de produtividade e colaboração, que utilizam todos os meios de comunicação - telefone, email, self-service, chatbot - e ferramentas de suporte remoto certificadas e auditadas para a criação de conhecimento, melhoria contínua e autonomia de cada utilizador na construção do seu caminho digital.

>Knowledge management

Knowledge management

  • Repositório de informação
  • Proatividade durante incidentes
  • Partilha de conhecimento
  • Ferramentas de self-help
Self-service automation

Self-service automation

  • Portal de serviço
  • Knowledge base
  • IVR
  • Process & workflow automation
Third-party management

Third-party management

  • Fabricantes (hardware e software)
  • Departamentos internos
  • Fornecedores de sistemas
Tools

Tools

  • ITSM - IT Service Manager
  • CMDB - Configuration Management Data Base
  • Remote Access
  • Infraestrutura de colaboração
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Customer satisfaction

  • CSAT Score - Medição da satisfação do utilizador
  • Reporting & analytics
  • Tratamento de reclamações