À medida que a concorrência no setor dos serviços financeiros continua a intensificar-se, os bancos procuram formas de aumentar a sua competitividade num contexto cada vez mais digital, rápido e de personalização da relação com o cliente.
Esta mudança é também acompanhada pelo marketing das instituições bancárias, que procuram recentrar os valores organizacionais, a identidade e o seu propósito, bem como reforçar a confiança junto de um mercado onde a explosão da "escolha", e o consequente declínio na fidelização dos clientes, obriga claramente a uma revisão da abordagem da relação com os clientes.
Know Your Customer
Um número crescente de bancos tem vindo a descobrir que as ferramentas de analítica avançada e de inteligência de dados podem dar-lhes uma visão mais profunda dos comportamentos e expectativas dos seus clientes. Estes insights são cruciais para as equipas de negócio, já que permitem melhorar estratégias de relacionamento com o cliente, desenvolver novos produtos e serviços e criar experiências diferenciadoras, que respondam às necessidades dos clientes e reforcem a sua satisfação e a fidelização.
No entanto, muitas instituições continuam a lutar para ultrapassar os desafios impostos por infraestruturas monolíticas, pouco flexíveis e que, durante anos, têm servido como base à gestão dos processos core dos bancos, mas que lhes tem comprometido a flexibilidade e a rapidez necessários para se ajustarem às alterações do mercado.
Enquanto isso, esse cenário tem permitido o aparecimento de novos operadores financeiros, que tiram partido das mais recentes tecnologias e apostam numa experiência diferenciadora para os seus clientes.
Customer Centric
O que significa realmente ser customer centric na banca? Trata-se de ser digital e multicanal, ou de ter mais agências para servir os clientes mais perto das suas casas? Trata-se de torná-los conscientes de tudo o que o banco oferece, ou de saber o que pretendem e ajudá-los a tomar uma decisão facilmente e de forma mais rápida? Trata-se de cativar os clientes, ou proporcionar-lhes uma experiência digital consistente e constante, desde o início ao fim?
A posição central em que o cliente é colocado mantem-no à frente das prioridades e, acima de tudo, faz com que as instituições desenhem processos, produtos e modelos operacionais à sua volta, que permitam uma melhor experiência de utilização.
Olhemos, por exemplo, para a experiência de um cliente à procura de um novo empréstimo – essa experiência começa quando recebem ofertas de novos produtos bancários no telemóvel, através de e-mail, mensagens e chamadas. Mas, face às enormes pressões de tempo que os clientes relatam hoje em dia, um banco que envia apenas ofertas relevantes e personalizadas no canal de comunicação preferido destaca-se claramente, elevando assim a sua taxa de concretização.
Mas como será possível ser tão assertivo relativamente à necessidade do cliente? Somente através da análise preditiva, combinada com soluções omnicanal e a capacidade de criar rapidamente produtos altamente personalizados, transforma esta tarefa complexa em algo muito mais simples.
Considerando assim todos os desafios de Know Your Customer e Customer Centricity, qual será a melhor solução para a Banca?
A opção de Customer Data Platform
A Customer Data Platform (CDP) é uma solução que usa o poder da Cloud para transformar dados de clientes em verdadeiros insights, permitindo gerar comunicações multicanal mais assertivas e personalizadas.
A CDP foi desenhada para ser uma plataforma de dados intuitiva e inteligente, direcionada às equipas de negócio para gerir os dados dos clientes de várias fontes e, dessa forma, encontrar insights para ajudar a impulsionar uma melhor experiência de clientes do sector da banca.
Entre as diversas vantagens, destacamos três:
- Unificação de dados a partir de várias fontes
Reúne os dados de clientes com origem diferentes: dados transacionais, demográficos, comportamentais e outras fontes, utilizando conectores e ferramentas integradas avançadas para mapeamento, correspondência e unificação de dados dispersos, eliminando silos e enriquecendo os dados do cliente. - Visão holística do cliente
Permite desenhar uma visão completa e unificada dos clientes, com informações detalhadas sobre o respetivo perfil – como o histórico, interesses, atividades e interações. Com insights inteligentes e recomendações, é possível enriquecer dados internos com dados externos, capacitando as equipas para se conectarem e se envolverem com os clientes no momento certo, com a informação certa. - Criação de segmentos e personas
Possibilita a descoberta e criação de segmentos de clientes baseados em dados relacionais e comportamentais, conectando-os com soluções de Marketing Automation para criar jornadas de cliente automatizadas e multicanal.
As novas estratégias da banca deverão assim passar por uma visão mais profunda das expectativas dos seus clientes, para a qual será essencial apostar em soluções de analítica holísticas, inteligentes e que permitam criar ofertas diferenciadoras, que respondam às necessidades dos consumidores e reforcem a sua satisfação e fidelização.
Written by Hugo Gonçalves - Head of Business Development CRM Solutions
Como Head of Business Development a CRM Solutions Hugo Gonçalves está focado em ajudar a criar experiências digitais para os clientes da Claranet, com base em dados, soluções de automação e processos de negócios ágeis, que podem oferecer uma ampla personalização ao cliente.
O seu know-how de análise de negócios -, principalmente Marketing e Vendas -, combina com uma paixão por tecnologias e, em particular, tecnologias de CRM e Marktech.
Written by Nuno Sousa - Financial Services Director
Com mais de 15 anos de experiência na área de vendas e de consultoria, Nuno Sousa é responsável pela abordagem estratégica da Claranet Portugal ao setor de serviços financeiros.
Com um forte background tecnológico na indústria de TIC, especializou-se ao longo dos anos nas áreas de Cloud Computing, Public Cloud Migration, IoT, Networking e Security.
Em 2017, juntou-se à Claranet Portugal, como Senior Business Developer, para ajudar as organizações a adotar uma estratégia de TI híbrida, através de serviços de public e private cloud (Azure, AWS, Google Cloud). Durante o seu percurso profissional, passou por distintas empresas tecnológicas, como a NOS SGPS, a Mitrellie, a Optimus, a Telefónica e a KPNQwest.
Nuno Sousa possui várias certificações na área tecnológica, um MBA do New York Institute of Finance, e completou a sua formação na Universidade Católica Portuguesa, na Harvard Law School e no Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto.