Como podem os Intelligent Services aumentar a produtividade no Workplace Digital?

A transformação digital do Workplace implica uma abordagem constante de mudança e um equilíbrio perfeito entre as etapas de Adoção e Suporte. Os Intelligent Services respondem a esta necessidade.

Os processos de mudança no Workplace passaram a fazer parte do quotidiano das organizações, gerados por diferentes necessidades ou motivações e concretizados por meio de diferentes iniciativas.

No entanto, na maioria dos casos essa mudança surgiu como reação a uma necessidade súbita ligada a imperativos de mercado (ou mesmo de sobrevivência do negócio), sem contemplar a programação atempada das etapas que concretizam todo o processo.

A utilização de serviços inteligentes para apoiar a implementação e utilização contínua das ferramentas que integram o Workplace Digital é hoje uma forma ágil e eficaz de tirar partido dessa transformação. E, ao conjugar de forma equilibrada os processos de Adoção e Suporte, as organizações estão mais próximas de rentabilizar os seus investimentos.

Conheça a importância das fases de Adoção e de Suporte no contexto da transformação do Workplace e como os Intelligent Services podem introduzir melhorias significativas nos processos:

Adoção

Cada vez mais a procura pelo Workplace Digital depende de uma experiência motivada pela cultura digital e pela contínua evolução organizacional.


  • A importância da experiência no processo de Adoção
  • É um facto que a procura pelo Workplace Digital, num curto período de tempo, se tornou a prioridade das organizações. No entanto, as iniciativas de gestão da mudança que suportam a transição continuam apenas reativas, despoletadas por um estímulo, necessidade ou obrigatoriedade de sobrevivência imposta pelo mercado. São de facto inúmeras as iniciativas de mudança, que muitas vezes desorganizadas provocam desinteresse por parte dos colaboradores à medida que surgem.

    Num ambiente cada vez mais digital, pautado por um ritmo alucinante e novas formas de trabalhar que estimulam o nosso dia-a-dia, o foco terá que estar numa cultura de continuous learning e evolução contínua. Assim, as empresas conseguirão a implementação do workplace digital, mas mais relevante, conseguirão acompanhar a evolução e garantir a participação e envolvimento dos colaboradores na procura pela vantagem competitiva desejada.

    Um estudo recente lançado pela Microsoft - “The Next Great Disruption is Hybrid Work – Are We Ready?” – indica que 66% dos líderes inquiridos estão a considerar o redesign do espaço de trabalho, idealizando um espaço de colaboração cada vez mais híbrido. Por outro lado, 73% dos colaboradores procura e deseja flexibilidade nas opções de trabalho remoto. Isto leva a uma pressão cada vez mais acentuada por soluções tecnológicas, fazendo com que a produtividade das organizações seja suportada pelo digital.

    Neste contexto, as empresas terão de criar planos que promovam o empower e a flexibilidade dos seus colaboradores, uma visão centrada nas pessoas, mas com objetivos de longo prazo. Nesta abordagem as mudanças deixam de ser apenas constantes e passam a estar programadas com uma sequência lógica, com fases bem definidas que desenham um trajeto de evolução do negócio.

  • Gestão da mudança - definição da abordagem
  • A gestão da mudança, antes de se tornar contínua e fazer parte da cultura de uma organização, é um processo pensado com etapas claras e adaptado ao contexto em que se insere.

    Diferentes organizações têm diferentes contextos e necessidades. Como tal, deve ser pensada uma abordagem diferenciadora, mas que garanta sempre a comunicação, motivação, participação, transmissão de conhecimento, recursos necessários (digitais) à adoção e, por último, reforço da mudança.

    Para ser bem-sucedida, é fundamental promover uma abordagem cada vez mais digital e cada vez mais ágil, acompanhada por ferramentas de suporte à adoção, ajustadas em tempo real pela recolha e análise regular dos dados – e pela voz dos colaboradores! Toda esta abordagem tem de ser definida passo-a-passo, detalhe a detalhe, antes de a tornarmos contínua e uma forma de estar.

  • Gestão da mudança - implementação de continuidade
  • Focando a implementação do Workplace Digital, o objetivo tem de ser sobretudo um: promover a adoção contínua para atingir o aumento da utilização da tecnologia, despoletando uma cultura digital e um continous learning. Desta forma será possível tornar a organização, como um todo, mais produtiva e preparada para os desafios da atualidade.

    As organizações têm assim que se preocupar em definir uma estratégia de longo prazo, pautada pela integração, dependência e regularidade entre as diferentes iniciativas e momentos de adoção. Só desta forma conseguirão capacitar as pessoas para um ciclo contínuo de adoção - no qual alguns componentes normalmente associados ao Suporte podem também ter um papel importante e complementar.

    O futuro é digital e a abordagem de transição promovida pelas organizações também o terá de ser, realçando sempre a adoção e evolução do workplace digital como necessidade. A prioridade é, pois, fornecer aos utilizadores uma experiência diferenciadora.

Suporte

A gestão inteligente do Suporte é essencial para dar continuidade à Adoção em cenários de transformação para um Workplace Digital.


  • Suporte gerido para mais inovação e produtividade
  • Mais de um ano após o início da Pandemia, conseguimos agora analisar com maior clareza as mudanças que este período trouxe à sociedade, à economia e às organizações, sobretudo em relação à forma como as pessoas desenvolvem as suas atividades laborais e aos locais onde essas essas atividades se realizam.

    Nunca o conceito de hybrid work teve tanto destaque em termos organizacionais como nos últimos meses. Assistimos a uma adoção acelerada e forçada de novas ferramentas de produtividade e colaboração - em particular do IT -, condicionando qualquer planeamento prévio de projetos de implementação, formação, adoção e suporte dessas mesmas ferramentas.

    Mas se por um lado é aceitável que a reação das organizações ao novo modelo de trabalho não tenha sido acompanhada pela necessária gestão da mudança, formação e adoção por parte dos colaboradores, é agora tempo de refletir sobre os passos necessários para compensar esta mudança abrupta para novas formas de colaboração. Ao mesmo tempo, há também que potenciar a utilização das ferramentas de produtividade do Workplace Digital, equilibrando os procedimentos a realizar na fase de Adoção e de Suporte.

  • A formação como fator de continuidade
  • Em primeiro lugar, as organizações deverão considerar cada vez mais as necessidades de formação continua dos seus colaboradores – na etapa de Adoção e, depois, na fase de utilização e Suporte, aproveitando a própria experiência dos utilizadores e a capacidade de os munir de conhecimento permanente.

    Se tivermos em conta que o trabalho remoto levou os colaboradores a depender mais de si na busca de respostas a desafios nos incidentes diários relacionados com tecnologia, nunca a partilha de conhecimento teve um papel tão preponderante como agora na adaptação a novas realidades.

    E tal aplica-se quer sob uma perspetiva de Peer-to-Peer support e na disponibilização constante de knowledge articles, como também através de insights sobre a utilização de novas funcionalidades ou até mesmo no reforço de competências usando as aplicações mais clássicas.

    Naturalmente, os departamentos de IT souberam reagir à rápida mudança de paradigma. Mas fizeram-no num contexto muito desafiante, uma vez que dificilmente conseguiriam multiplicar as suas equipas e transformar um processo tipicamente presencial, num processo remoto e distribuído por múltiplas localizações.

    Considerando o tempo necessário para formar novos técnicos e os naturais custos associados, a adaptação aos processos organizacionais são per si inibidores de uma mudança estruturada e sustentável nos processos de suporte.

  • Inovação no Suporte
  • Com o status quo de grande parte dos departamentos de IT a revelar-se, por si só, um desafio, importa também observar os fatores relacionados com a inovação nos próprios modelos de suporte. Neste contexto, os processos de suporte unmanned garantem uma elevada autonomia dos utilizadores, uma vez que a intervenção humana está no processo a montante – sobretudo na identificação dos tópicos mais solicitados e na preparação das respostas mais eficazes.

    A capacidade de criar cenários de perguntas e respostas, potenciando o seu resultado na disponibilização de agentes virtuais, garante processos de suporte mais eficientes e menos dependentes de recursos humanos técnicos. Como resultado, liberta as equipas de IT para se focarem na inovação e no desenvolvimento dos seus sistemas, enquanto promove a literacia tecnológica dos seus colaboradores e preconiza o ideal de aprendizagem e evolução contínua.

    Mesmo assim, é reconhecido que os agentes virtuais não serão 100% efetivos em todas as interações com os utilizadores. Será sempre necessário continuar a acautelar as intervenções humanas, através de processos de engagement automatizados entre o agente virtual e as ferramentas de IT Service Management (ITSM), assegurando que nenhum detalhe da interação é perdido.

    Considerando que o utilizador final irá adotar formas diferenciadas de presença física no escritório, importa ainda contemplar novos modelos de suporte. A disponibilização de ferramentas de agendamento de suporte, físico ou remoto, perspetivando que nem todos os temas terão a mesma criticidade (o que permite melhorar o planeamento do utilizador e da equipa suporte IT), resultará decerto no aumento da produtividade e da eficiência para as duas partes envolvidas.

    Não menos importante é a necessidade de os decisores de IT repensarem o seu foco sob o ponto de vista de alinhamento com o negócio. É crucial que as suas linhas orientadoras sigam no sentido estratégico da evolução dos sistemas, das aplicações e da escuta ativa dos seus colaboradores, e menos nas tarefas repetitivas - de esforço contínuo na visão de Keep the Lights On.

    Os parceiros tecnológicos como a Claranet posicionam-se junto dos seus clientes de forma a assegurar os processos de suporte em modelo de Managed Services, ou em modelo de co-management. Isto permite que as organizações - e em particular o IT - possam orientar o seu foco para os processos de inovação de negócio suportados nas tecnologias de informação, garantindo ao mesmo tempo que as necessidades dos utilizadores finais estão devidamente acauteladas por processos de suporte inovadores, ágeis e fundamentados em conhecimento.

Adoção + Suporte = mais produtividade

Para tirar partido de todo o potencial da transformação digital do Workplace, transformando uma necessidade em uma vantagem competitiva, as organizações devem assim programar as respetivas etapas que concretizam essa mudança, recorrendo a um MSP experiente e com know-how transversal nas diversas áreas da tecnologia.

Mais do que criar passos e etapas lineares, nas quais uma tarefa se sucede simplesmente a outra para transformar o Workplace, é crucial recorrer a Serviços Inteligentes que permitam cruzar e adaptar os vários processos ao contexto empresarial, à tecnologia disponível e às pessoas.

É a partir desse equilíbrio – e da aplicação organizada de processos idênticos nas diferentes fases – que Adoção e Suporte poderão contribuir de forma decisiva para os objetivos delineados. Desta forma será também possível manter uma postura de evolução contínua do Workplace Digital e dos seus colaboradores – no fundo, uma das premissas associadas ao conceito de Transformação Digital.

Intelligent Services

Written by Rafael Sardinha - Change Management Lead

Experience in promoting and envisioning digital business transformation through a people-oriented view. Certified by Prosci, Rafael has experience leading technological change management programs, building strong relationships and empowering People Creativity & Productivity with happiness in workplace.

Written by Ricardo Moreira - Managed Workplace Services Business Manager

Com mais de 15 anos de experiência no setor das Tecnologias da Informação, Ricardo Moreira é um apaixonado por informação, comunicação e pelos desafios gerados por negócios estimulantes. Ao longo do seu trajeto profissional construiu uma extensa experiência em planeamento, implementação e suporte de soluções tecnológicas acessíveis e inovadoras.