Como podem os Intelligent Services aumentar a produtividade no Workplace Digital?

É um facto que a procura pelo Workplace Digital, num curto período de tempo, se tornou a prioridade das organizações. No entanto, as iniciativas de gestão da mudança que suportam a transição continuam apenas reativas, despoletadas por um estímulo, necessidade ou obrigatoriedade de sobrevivência imposta pelo mercado. São de facto inúmeras as iniciativas de mudança, que muitas vezes desorganizadas provocam desinteresse por parte dos colaboradores à medida que surgem.

Num ambiente cada vez mais digital, pautado por um ritmo alucinante e novas formas de trabalhar que estimulam o nosso dia-a-dia, o foco terá que estar numa cultura de continuous learning e evolução contínua. Assim, as empresas conseguirão a implementação do workplace digital, mas mais relevante, conseguirão acompanhar a evolução e garantir a participação e envolvimento dos colaboradores na procura pela vantagem competitiva desejada.

Um estudo recente lançado pela Microsoft - “The Next Great Disruption is Hybrid Work – Are We Ready?” – indica que 66% dos líderes inquiridos estão a considerar o redesign do espaço de trabalho, idealizando um espaço de colaboração cada vez mais híbrido. Por outro lado, 73% dos colaboradores procura e deseja flexibilidade nas opções de trabalho remoto. Isto leva a uma pressão cada vez mais acentuada por soluções tecnológicas, fazendo com que a produtividade das organizações seja suportada pelo digital.

Neste contexto, as empresas terão de criar planos que promovam o empower e a flexibilidade dos seus colaboradores, uma visão centrada nas pessoas, mas com objetivos de longo prazo. Nesta abordagem as mudanças deixam de ser apenas constantes e passam a estar programadas com uma sequência lógica, com fases bem definidas que desenham um trajeto de evolução do negócio.

A gestão da mudança, antes de se tornar contínua e fazer parte da cultura de uma organização, é um processo pensado com etapas claras e adaptado ao contexto em que se insere.

Diferentes organizações têm diferentes contextos e necessidades. Como tal, deve ser pensada uma abordagem diferenciadora, mas que garanta sempre a comunicação, motivação, participação, transmissão de conhecimento, recursos necessários (digitais) à adoção e, por último, reforço da mudança.

Para ser bem-sucedida, é fundamental promover uma abordagem cada vez mais digital e cada vez mais ágil, acompanhada por ferramentas de suporte à adoção, ajustadas em tempo real pela recolha e análise regular dos dados – e pela voz dos colaboradores! Toda esta abordagem tem de ser definida passo-a-passo, detalhe a detalhe, antes de a tornarmos contínua e uma forma de estar.

Focando a implementação do Workplace Digital, o objetivo tem de ser sobretudo um: promover a adoção contínua para atingir o aumento da utilização da tecnologia, despoletando uma cultura digital e um continous learning. Desta forma será possível tornar a organização, como um todo, mais produtiva e preparada para os desafios da atualidade.

As organizações têm assim que se preocupar em definir uma estratégia de longo prazo, pautada pela integração, dependência e regularidade entre as diferentes iniciativas e momentos de adoção. Só desta forma conseguirão capacitar as pessoas para um ciclo contínuo de adoção - no qual alguns componentes normalmente associados ao Suporte podem também ter um papel importante e complementar.

O futuro é digital e a abordagem de transição promovida pelas organizações também o terá de ser, realçando sempre a adoção e evolução do workplace digital como necessidade. A prioridade é, pois, fornecer aos utilizadores uma experiência diferenciadora.

Mais de um ano após o início da Pandemia, conseguimos agora analisar com maior clareza as mudanças que este período trouxe à sociedade, à economia e às organizações, sobretudo em relação à forma como as pessoas desenvolvem as suas atividades laborais e aos locais onde essas essas atividades se realizam.

Nunca o conceito de hybrid work teve tanto destaque em termos organizacionais como nos últimos meses. Assistimos a uma adoção acelerada e forçada de novas ferramentas de produtividade e colaboração - em particular do IT -, condicionando qualquer planeamento prévio de projetos de implementação, formação, adoção e suporte dessas mesmas ferramentas.

Mas se por um lado é aceitável que a reação das organizações ao novo modelo de trabalho não tenha sido acompanhada pela necessária gestão da mudança, formação e adoção por parte dos colaboradores, é agora tempo de refletir sobre os passos necessários para compensar esta mudança abrupta para novas formas de colaboração. Ao mesmo tempo, há também que potenciar a utilização das ferramentas de produtividade do Workplace Digital, equilibrando os procedimentos a realizar na fase de Adoção e de Suporte.

Em primeiro lugar, as organizações deverão considerar cada vez mais as necessidades de formação continua dos seus colaboradores – na etapa de Adoção e, depois, na fase de utilização e Suporte, aproveitando a própria experiência dos utilizadores e a capacidade de os munir de conhecimento permanente.

Se tivermos em conta que o trabalho remoto levou os colaboradores a depender mais de si na busca de respostas a desafios nos incidentes diários relacionados com tecnologia, nunca a partilha de conhecimento teve um papel tão preponderante como agora na adaptação a novas realidades.

E tal aplica-se quer sob uma perspetiva de Peer-to-Peer support e na disponibilização constante de knowledge articles, como também através de insights sobre a utilização de novas funcionalidades ou até mesmo no reforço de competências usando as aplicações mais clássicas.

Naturalmente, os departamentos de IT souberam reagir à rápida mudança de paradigma. Mas fizeram-no num contexto muito desafiante, uma vez que dificilmente conseguiriam multiplicar as suas equipas e transformar um processo tipicamente presencial, num processo remoto e distribuído por múltiplas localizações.

Considerando o tempo necessário para formar novos técnicos e os naturais custos associados, a adaptação aos processos organizacionais são per si inibidores de uma mudança estruturada e sustentável nos processos de suporte.

Com o status quo de grande parte dos departamentos de IT a revelar-se, por si só, um desafio, importa também observar os fatores relacionados com a inovação nos próprios modelos de suporte. Neste contexto, os processos de suporte unmanned garantem uma elevada autonomia dos utilizadores, uma vez que a intervenção humana está no processo a montante – sobretudo na identificação dos tópicos mais solicitados e na preparação das respostas mais eficazes.

A capacidade de criar cenários de perguntas e respostas, potenciando o seu resultado na disponibilização de agentes virtuais, garante processos de suporte mais eficientes e menos dependentes de recursos humanos técnicos. Como resultado, liberta as equipas de IT para se focarem na inovação e no desenvolvimento dos seus sistemas, enquanto promove a literacia tecnológica dos seus colaboradores e preconiza o ideal de aprendizagem e evolução contínua.

Mesmo assim, é reconhecido que os agentes virtuais não serão 100% efetivos em todas as interações com os utilizadores. Será sempre necessário continuar a acautelar as intervenções humanas, através de processos de engagement automatizados entre o agente virtual e as ferramentas de IT Service Management (ITSM), assegurando que nenhum detalhe da interação é perdido.

Considerando que o utilizador final irá adotar formas diferenciadas de presença física no escritório, importa ainda contemplar novos modelos de suporte. A disponibilização de ferramentas de agendamento de suporte, físico ou remoto, perspetivando que nem todos os temas terão a mesma criticidade (o que permite melhorar o planeamento do utilizador e da equipa suporte IT), resultará decerto no aumento da produtividade e da eficiência para as duas partes envolvidas.

Não menos importante é a necessidade de os decisores de IT repensarem o seu foco sob o ponto de vista de alinhamento com o negócio. É crucial que as suas linhas orientadoras sigam no sentido estratégico da evolução dos sistemas, das aplicações e da escuta ativa dos seus colaboradores, e menos nas tarefas repetitivas - de esforço contínuo na visão de Keep the Lights On.

Os parceiros tecnológicos como a Claranet posicionam-se junto dos seus clientes de forma a assegurar os processos de suporte em modelo de Managed Services, ou em modelo de co-management. Isto permite que as organizações - e em particular o IT - possam orientar o seu foco para os processos de inovação de negócio suportados nas tecnologias de informação, garantindo ao mesmo tempo que as necessidades dos utilizadores finais estão devidamente acauteladas por processos de suporte inovadores, ágeis e fundamentados em conhecimento.