O contexto pandémico mudou para sempre o conceito de trabalho e a relação das organizações com as TI, criando novas necessidades por modelos diferenciados de suporte ao utilizador.
É inegável que o ano de 2020 mudou o trabalho para sempre, impactando pessoas e organizações em todo o mundo. O trabalho remoto criou oportunidades e favoreceu o equilíbrio work-life, promovendo mais tempo em família e uma utilização diferente do tempo ocupado nas deslocações entre casa-trabalho-casa.
No entanto, o maior desafio que testemunhamos foi, sem dúvida, a rápida transição em termos tecnológicos para plataformas de produtividade, de colaboração e de comunicação…sem preparação.
Regra geral, a ausência de planeamento e de preparação dos sistemas e dos utilizadores revela-se à posteriori, quando aparecem as necessidades de suporte. Esta situação surgiu às equipas de IT sobretudo nos processos de setup de soluções, ou de fine tunning das mesmas. Mas revelou-se principalmente nos utilizadores das soluções digitais, quer nas suas necessidades diárias de suporte em processos de how-to, quer no suporte funcional e aplicacional, e até mesmo nos processos massivos de implementação de novo software, que permitia dar resposta à transição que estava a ocorrer.
Sobrecarga digital
Ao realizarmos uma análise operacional da volumetria durante o período pandémico, verifica-se que 51% dos incidentes registados estiveram relacionados com dificuldades com o software - em particular soluções de produtividade de colaboração, bem como aplicações internas de clientes.
Neste contexto, verificou-se uma redução substancial dos incidentes no segundo semestre de 2020, alavancada por uma natural estabilização das condições dos utilizadores em teletrabalho, pela própria curva de aprendizagem e pela adoção das novas soluções digitais.
Este aumento nas solicitações por parte dos utilizadores é justificado por dois fatores: pelo incremento substancial da utilização massiva das ferramentas de colaboração; e pelo switch para meetings virtuais, conforme se comprova no gráfico abaixo, que integra o relatório anual da Microsoft “2021 Work Trend Index: Annual Report - The Next Great Disruption Is Hybrid Work – Are We Ready?”
Novos modelos de trabalho... e de suporte
O trabalho em modo híbrido, tido como a tendência que as organizações mais irão adotar no período pós-pandémico, requer um tipo de suporte adaptado, justificado pela maior necessidade de apoio remoto por parte dos colaboradores. Interessa por isso garantir que se mantêm os níveis de serviço e de disponibilidade anteriores, mas agora em linha com modelos de trabalho mais flexíveis e com maior dispersão horária.
Esse suporte pode ser reforçado através da criação de plataformas de conhecimento em modo self-service, por exemplo, que permitam aos utilizadores consultar documentação de apoio, vídeos e tutoriais, de forma a reduzir a necessidade de recorrer às equipas de suporte.
Os próprios modelos de suporte presencial deverão ser repensados. Há que ter em conta a perspetiva de um regresso faseado aos escritórios, ou mesmo uma realidade, cada vez mais aceite, em que o trabalho remoto veio para ficar, com a colaboração presencial no escritório a assumir um caracter excecional de colaboração, em vez do seu papel de rotina diária.
Neste cenário, é cada vez mais plausível que as organizações passem a abordar o suporte presencial num modelo de agendamento dos respetivos técnicos, que permita ao utilizador gerir melhor a sua agenda e a disponibilidade para uma deslocação ao escritório. Este modelo permitirá aos próprios técnicos de suporte gerir melhor o seu workload, de acordo com as solicitações existentes.
Reinvenção permanente - continuidade de negócio
Após mais de um ano de período pandémico, refletimos sobre a capacidade que as organizações tiveram de se reinventar, de rapidamente alinhar o rumo para um modelo que permitisse a continuidade dos seus negócios e, ao mesmo tempo, munir os seus colaboradores de ferramentas e competências para enfrentar um desafio com uma dimensão dificilmente comparável com um evento do mundo moderno.
Os modelos de suporte também deverão ser alvo de reflexão, seja pela necessidade de adaptabilidade a uma nova realidade no modelo do trabalho e respetivas dinâmicas associadas, seja pela própria necessidade de inovação na forma como os utilizadores se relacionam com o mundo digital e visão alinhada com a digitalização das organizações.
Os parceiros tecnológicos, como a Claranet, posicionam-se junto dos seus clientes de forma a assegurar os processos de suporte num modelo de Managed Services – incluindo soluções inteligentes de suporte - ou num modelo de co-management.
Este posicionamento permite que as organizações e, em particular, os seus departamentos de IT, possam orientar o seu foco para os processos de inovação de negócio, enquanto garantem que as necessidades dos utilizadores finais estão devidamente acauteladas por processos de suporte inovadores, ágeis e fundamentados em conhecimento.
