As ferramentas tecnológicas inteligentes estão a impactar a forma como as empresas se relacionam com os seus clientes, garantindo a criação de ofertas mais personalizadas de serviços e produtos.
André Reis
Business Solutions Architect - Claranet Portugal
Nos últimos tempos temos acompanhado uma verdadeira transformação no relacionamento entre as empresas e os seus clientes, através da digitalização, independentemente do segmento de atuação.
As organizações estão a voltar-se cada vez mais para as plataformas digitais, como forma de obter informações relevantes dos seus clientes e entregar serviços e produtos de forma mais assertiva; por sua vez, os consumidores aumentam progressivamente as suas compras e as consultas de informações de forma digital.
Neste cenário, torna-se crítico para as empresas responderem e até excederem, com eficácia, as expectativas dos clientes, por meio de serviços e tecnologia digital.
Um inquérito recente da PwC realizado a 15.000 consumidores permitiu concluir que um em cada três consumidores deixariam uma marca após ter uma má experiência.
Uma jornada contínua no relacionamento com o cliente apresenta um valor que muitas organizações mais experientes já conseguem antever e, por isso, realizam investimentos para tornar este relacionamento uma experiência marcante para com os seus clientes. Por outro lado, os clientes têm avaliado continuamente essa experiência por aquilo que já vivenciaram e não por aquilo que lhes foi prometido.
Por exemplo, os consumidores têm por hábito comparar empresas de pequena e média dimensão com as empresas de comércio eletrónico e omnicanal mais bem-sucedidas.
Isto quer dizer que, independente do canal de comunicação usado, os clientes esperam uma experiência única, conectada e eficaz, com uma visão de 360º. Considerando a baixa tolerância dos consumidores a experiências menos positivas, as empresas de todas as dimensões, mesmo as PME, devem tentar criar excelentes experiências de cliente em todas as plataformas – da social, à presencial -, para check-out e devoluções, ou até mesmo antever possíveis problemas técnicos que poderão ocorrer.
Comunicação omnicanal
A comunicação com o cliente deixou de ser feita apenas através de canal tradicional, por telefone, mas por todas as vias. Redes sociais, mensagens instantâneas ou SMS, todos eles são meios de comunicação que o cliente procura para resolver os seus desafios ou para comprar produtos, aos quais podemos adicionar os canais de chat ou os BOTs, que apresentam também uma eficácia interessante para a resolução dos mesmos.
Estudos realizados indicam que os clientes gastam até 40% mais quando consideram a experiência altamente personalizada. Além disso, essas jornadas integradas e contínuas levam a experiências positivas por parte do cliente, que podem também aumentar os gastos em até 140%.
Sendo assim, é inevitável ter uma maior atenção no relacionamento com o cliente e envolver todos os colaboradores - com ou sem contacto com os clientes - nesta transformação digital, que deve ser assumida como uma visão nas empresas e implementada como um projeto. As organizações podem e devem fornecer experiências de compra, seja de produtos ou de serviços, envolventes, intuitivas e fáceis de usar.
Um caso que pode servir de exemplo é o das empresas do segmento de atendimento ao cliente com atuação na área da manutenção de equipamentos, que têm realizado investimentos em aplicações de Field Service, com o objetivo de agilizar o atendimento através dos seus colaboradores “no terreno”, proporcionando uma experiência muitas vezes preventiva junto dos clientes. Isto resulta numa diminuição do tempo em que os equipamentos estão parados, aumentam a sua vida útil e, por consequência, aumenta também a satisfação do cliente direto e do cliente indireto.
A forma como as organizações podem criar novos e inovadores processos de relacionamento com os clientes depende assim, em grande medida, das soluções digitais de negócio utilizadas e da escolha de um Provider que consiga endereçar essas mesmas soluções, com base na identificação correta das necessidades dentro do respetivo mercado.
Com o apoio da Claranet, soluções de negócio como o Microsoft Dynamics 365 permitem que as organizações tirem proveito de modelos de Machine Learning, Artificial Intelligence (AI) e processos de relacionamento com os clientes orientados a eventos de dados, para oferecer experiências de compra sob medida nos mercados B2B e B2C.
E a sua empresa, como se está a preparar para esta transformação digital no relacionamento com o cliente?
