As filas de trabalho invisíveis

As formas como medimos os tempos de entrega de um projecto, serviço ou produto estão desconexas com a realidade, que se encontra escondida naquilo que designamos por filas não geridas.

Um dos objectivos do nosso trabalho deveria ser que o mesmo fluísse, sem interrupções ou esforço. É pelo sucedido que temos atrasos em entregas, situações de burnout e a necessidade de apelar às culturas ágeis – como o caso da cultura DevOps –, em que duas equipas, até então em silos distintos, se unem num propósito comum, com visibilidade sobre o todo e não limitadas a uma parcela do seu contributo.

A grande dificuldade da sociedade do conhecimento é aplicar o princípio da gestão de filas, quando as mesmas se apresentam em diversas formas (digitais ou verbais) e não funcionam como as filas do aeroporto. Não conseguimos visualizar de uma vez só quanto trabalho temos e onde estão os bloqueios que o impedem de fluir.

É bom perceber que sempre que enviamos um pedido por email a um colega, por exemplo, estamos a criar uma pilha de trabalho e que um gargalo é qualquer pessoa que está sempre indisponível, atrasando as entregas e estrangulando o processo. Sempre que há uma transferência de trabalho de uma pessoa para outra, geralmente há uma fila, que pode, ou não, acabar por avançar, dependendo do processo de gestão do fluxo de trabalho como um todo.

Um dos erros mais comuns é fazer as pessoas trabalhar acima das suas capacidades, exigindo-lhes esforço e rapidez para cumprir os prazos estabelecidos – muitas vezes definidos com base em simples estimativas.

O que nos leva à segunda dificuldade – medir para prever o futuro –, precisamente porque do futuro se trata. Para o fazermos com maior viabilidade, devemos medir o tempo que um pedido leva, desde que nos chega até que é concluído. É a análise probabilística que nos vai dar essa previsibilidade.

Dito de outro modo, o que é determinante para o prazo é o fluxo e não o esforço. ​A garantia de que alguma tarefa possa ser concluída num determinado espaço de tempo, depende da visualização de todas as tarefas em activo, da limitação do trabalho em progresso (gestão da capacidade) e da criação de políticas claras de trabalho. As melhorias contínuas devem ser implementadas de forma incremental e baseadas no modelo empírico dessa mesma gestão do fluxo.

As métricas de Lead Time (tempo em que o pedido é realizado até à sua entrega) são aplicáveis em todos os cenários fora do domínio das Tecnologias de Informação (TI). É que sempre que há uma entrada e uma saída, há um fluxo; temos “apenas” que o medir, depois de o tornar visível.

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