Service Desk

Porquê o Service Desk da Claranet?

  • Interacção contínua com os utilizadores e/ou equipas técnicas do Cliente;
  • Avaliação da qualidade do serviço prestada;
  • Avaliação da satisfação do Cliente
  • Integração com as equipas técnicas de Suporte externas

Garanta a qualidade do seu serviço

O Service Desk disponibiliza um ponto de contacto único para todos os utilizadores do cliente, com a capacidade de tratar e resolver qualquer solicitação dos utilizadores no âmbito dos serviços de IT prestados pela Claranet.

O modelo de serviço Claranet segue o framework ITIL (IT Infrastructure Library), assentando na centralização dos contactos regulares dos utilizadores do Cliente num único ponto de contacto (Single Point of Contact – SPOC), o Service Desk, que se encarrega de registar, classificar e resolver de imediato ou reunir os meios necessários, para satisfazer a necessidade do Cliente Final.

Características do Service Desk

  • Recepção e registo de todas as solicitações dos utilizadores e/ou equipas técnicas do Cliente
  • Diagnóstico e resolução, idealmente num primeiro contacto, dos incidentes e problemas associados, relacionados com sistemas de informação e no âmbito dos serviços descritos nesta proposta
  • Cooperação na realização dos pedidos de alteração com as restantes equipas técnicas, independentemente de serem da Claranet ou de Parceiros do Cliente
  • Integração com as equipas técnicas de Suporte, quer da Claranet, quer de terceiras partes, incluindo a possibilidade de definição de workflow entre equipas

Incidentes

São classificados como Incidentes todas as solicitações dos Clientes finais correspondentes à necessidade de reposição de funcionalidades previamente existente. Ao longo do tempo a Claranet percebeu o valor acrescentado do Service Desk funcional e promoveu a integração deste com o Service Desk, criando condições para apoiar os Clientes em todas as suas necessidades relativas aos sistemas sob a sua responsabilidade, podendo, quando é contratado apoio funcional, dar também apoio a resolver dificuldades de utilização da própria aplicação.

Gestão de incidentes

Imagem DIAGNOSE

Diagnosticar

A equipa de primeira linha efectua e categoriza o diagnóstico.

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Identificar

É analisada a sua severidade, para identificar situações que exijam intervenção imediata, aplicando as definições de prioridade definidas e acordadas no início do contrato.

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Resolver

O técnico a quem o incidente é atribuído tenta de imediato resolver o problema, recorrendo a uma base de conhecimento que o ajuda a encontrar a solução.
Em algumas situações é necessário recorrer aos especialistas das equipas técnicas para resolver as situações e sempre que se justifique, envolver as equipas técnicas ou de gestão do Cliente ou de outros parceiros ou fornecedores do Cliente.

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Registar

Cada etapa da resolução é registada no Sistema de Gestão do Service Desk, notificando o Cliente por mail dos passos mais relevantes e do fecho do incidente.

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